Oímos hablar de experiencia de cliente por todas partes; la experimentamos en primera persona también en nuestras compras. La experiencia de cliente (CX) es el resultado de las percepciones después de interactuar con los distintos aspectos de una marca: marketing y publicidad, descubrimiento, producto, compra, embalaje, uso …etc. En efecto, los aspectos a tener en cuenta para actuar en este ámbito son cada día más amplios, y es necesario estar muy al día. El packaging es fundamental en la estrategia de marca, pues todos sus elementos forman parte de la experiencia de compra. Los consumidores, de cualquier edad, son cada vez más exigentes en lo que se refiere al packaging. Quieren embalajes más seguros, más sencillos de abrir –y de volver a cerrar si es necesario-, más legibles en la información relevante, más atractivos, más fáciles de eliminar y reciclar. Consideran que el 100% es la tendencia: 100% materiales de fuente biológica, 100% monocompuesto, 100% reciclable o biodegradable…
Cartón y papel engomado en la experiencia de cliente
Para transmitir una buena experiencia de cliente mediante el embalaje, hay que tener en cuenta algunas constantes:
- Para los consumidores, en lo que se refiere a material de embalaje, menos es más. Sólo hay que asomarse a Twitter para ver hasta qué punto triunfan los videos de unboxing y cómo la gente se indigna con los embalajes desproporcionados al producto que contienen.
- Cada vez con más frecuencia, se nos está pidiendo información sobre el reciclaje de los cierres de los embalajes. Los consumidores, al deshacerse de un embalaje, se preocupan cada vez más por si es necesario separar los distintos elementos. Es necesario informar claramente a los clientes de si el embalaje y su cierre pueden ser reciclados o no y en qué condiciones -juntos o por separado y cómo-. Algunas empresas llegan a indicar la cantidad de contenido reciclado que contienen los materiales que utilizan para el embalaje de sus envíos. Se prevé que en los próximos años se prohíban los envases y embalajes compuestos por varios materiales de naturaleza diferente.
- La cinta de papel engomado es perfecta para la impresión de mensajes, lemas de campaña y otros detalles que personalicen, sorprendan y hagan más agradable y memorable la experiencia de compra a los clientes.
- Teniendo en cuenta siempre las necesidades del cliente, muchas empresas hacen posible el uso del mismo embalaje para el caso de devolución del producto. Más del 60% de las personas que compran un producto online consulta la política de devoluciones antes de comprar. Y más de un 90% de compradores está dispuesto a hacer nuevas compras en las tiendas que han facilitado la devolución de los pedidos. La logística inversa cobra importancia. Cuando un cliente devuelve un producto quiere no tener que preocuparse por buscar nuevos materiales, ni por su impacto en el medio ambiente. Por eso, es recomendables elegir un embalaje apto para varios usos. Si además se proporciona la información clara sobre las condiciones e instrucciones de devolución a la vista en el paquete -dirección de entrega de vuelta del paquete, datos de factura, datos de albarán o ambos unificados en un solo documento con la etiqueta de devolución-, la experiencia de compra se facilita y hace más transparente. Algunos de nuestros clientes incluyen en el interior del embalaje las tiras de papel engomado necesarias para volver a sellar el envío en caso de devolución.
A las personas les gusta compartir sus experiencias de compra y desempaquetado con la gente más cercana y con sus amigos y seguidores en las redes sociales. Y el 85% de los clientes confía en las recomendaciones en línea. El embalaje es un punto de contacto clave cliente/marca, y siempre causa una impresión. Merece la pena considerar con mucha atención todos los aspectos de la interacción con el embalaje, para lograr una experiencia que tu cliente recuerde y quiera repetir.
